稅費服務，既關乎千家萬戶的生活，也涉及千行百業的發展。如何充分運用網絡平臺，走好網上群眾路線？國家稅務總局瀘州市稅務局給出了一份答卷。近年來，在優化稅費服務過程中，瀘州市稅務局聚焦咨詢一線，積極探索集“云上+幫辦”“云上+推送”“云上+直播”于一體的“云上+”服務新模式，切實提升精細服務水平，持續優化稅收營商環境，把便民利民實事做到群眾心坎里。

從“問題解答”到“問辦協同”

“以前遇到該類稅費種業務問題都需要前往辦稅服務廳辦理，特別耽誤時間。現在瀘州稅務對外公開電話辦事方式很方便，不需要跑大廳也能處理好，非常滿意。”合江健平口腔診所有限公司劉女士談起稅費服務笑呵呵地說。

作為全市稅務系統的“總客服”，用心傾聽、真誠服務，是瀘州市稅務局12366稅費服務人員始終堅持的工作理念。據統計，2023年瀘州市稅務局對外公開電話和12366稅費服務咨詢熱線一年服務總量超過24萬人次。

為提升業務咨詢質效、進一步減輕辦稅繳費負擔，瀘州市稅務局對12366稅費服務咨詢熱線、對外公開電話、征納互動需求收集和數據分析進行深入分析后發現，單一的問題解答已不能滿足納稅人、繳費人的需求，越來越多的納稅人、繳費人希望從“最多跑一次”向“一次也不用跑”的轉變。對此，瀘州市稅務局積極拓展優化“問辦協同”服務，推進征納互動咨詢業務與其他業務互聯互通、多平臺協作，在“辦中問，問中辦”中，推動咨詢業務由解答指引轉向解決受理。目前納入“問辦協同”事項清單共計100項，2023年“問辦協同”服務量超2.6萬余人次。

從“廣泛宣傳”到“精準推送”

一直以來，瀘州市稅務局都將稅費優惠政策第一時間送到納稅人、繳費人手中作為稅費服務的重要內容。通過在監控模塊引入大數據手段，統一收集整理高頻咨詢事項、業務辦理數據，及時制定疑難問題清單，并直觀體現在后臺管理系統中。一方面在對來訪用戶精準畫像后，通過征納互動平臺精準推送政策，另一方面，建立各類稅費優惠政策的指標模型，對全市納稅人、繳費人按照分類標簽點對點進行“新政”“惠政”的精準推送，實現從“人找政策”到“政策找人”的轉變。

2023年，瀘州市稅務局通過征納互動平臺推送各類稅費信息共計75.78萬條，內容主要涉及稅費政策宣傳輔導、低風險涉稅費事項提醒、問卷調查等。其中，自行開展稅費政策精準推送58次，推送辦中辦后稅費政策應享未享提醒72次，覆蓋納稅人38.6萬戶次，開展兜底輔導服務1800余戶，從源頭降低納稅人繳費人涉稅成本，增強獲得感。

瀘州先邁科技有限公司余女士對此感觸頗深：“現在推送的每一條政策，我都要認真學習，因為都和我們企業息息相關，不然就像這次的印花稅減半政策差點又忘記享受了。”

從“資料發送”到“可視答疑”

相較于單向“資料發送”，優質的征納互動和通俗的政策解讀更能高效便捷地為納稅人、繳費人解決問題。瀘州市稅務局在進一步分析收集納稅人、繳費人熱點政策爭議后發現，近20%爭議產生原因是對政策條文的理解差異。對此，稅務部門協調納稅服務資源開展“可視答疑”云上直播，每期針對一個新、熱點政策進行通俗易懂的講解，并提供在線遠程輔導服務，實時解答納稅人提出的問題。

截至目前，瀘州市稅務局共開展“可視答疑”云上直播55期，包括稅費優惠政策、“瀘永江”稅費協同等10余項專題內容，直播瀏覽次數12萬余人次，進一步滿足納稅人、繳費人按需學政、按需問策的需求。

咨詢一線連民生，優質服務暖民心。“我們將繼續專注于稅費服務最前沿，全力打造精細化、規范化、專業化的稅費咨詢‘云上服務’，進一步提升納稅人、繳費人的滿意度和獲得感。”瀘州市稅務局稅費服務中心相關負責人表示。（蒲桂南 王志鵬）

責任編輯：李月萍